Ablauf des Verfahrens

Als Erstes prüft die Kundenbeschwerdestelle alle eingegangenen Beschwerden auf Zulässigkeit und Zuständigkeit. Sind diese Kriterien erfüllt, sichtet sie die Unterlagen auf Vollständigkeit. Sollten die Unterlagen nicht vollständig sein, setzt sich die Kundenbeschwerdestelle mit Ihnen in Verbindung und fordert die fehlenden Informationen an.

Sobald die Unterlagen von Kundenseite vollständig sind, leitet sie die Beschwerde an die Geschäftsleitung der betroffenen Bank weiter. Die Bank hat binnen eines Monats zur Beschwerde Stellung zu nehmen.

Gibt die Bank Ihnen als Beschwerdeführer recht und regelt die Meinungsverschiedenheit im Sinne des Kunden, ist das Schlichtungsverfahren erledigt. Andernfalls werden Sie von der ablehnenden Äußerung der Bank unterrichtet und auf die Möglichkeit verwiesen, sich innerhalb eines Monats nochmals zu äußern. Viele Beschwerdeführer machen hiervon Gebrauch.

Danach wird der Vorgang dem Schlichter zur Entscheidung vorgelegt. Reichen dem Schlichter die bisher vorgelegten Stellungnahmen oder Unterlagen für einen Schlichtungsspruch nicht aus, kann er von den Parteien weitere Informationen einholen.

Der Schlichter leitet seine Entscheidung den Parteien unmittelbar zu. Damit ist das Schlichtungsverfahren beendet. Ein Rechtsmittel gegen den Schlichtungsspruch gibt es nicht. Ist der Beschwerdeführer mit dem Schlichtungsspruch nicht zufrieden, kann er jeder Zeit den Streit vor Gericht austragen.

Kostenlos und ohne Risiko

Das Verfahren ist für Bankkunden nicht nur kostenlos, sondern auch ohne Risiko. Sind die Kunden mit den Entscheidungen der Schlichter nicht einverstanden, steht ihnen der Weg zu den ordentlichen Gerichten weiterhin offen.

Hat die Beschwerde Erfolg, kommen sie schnell und einfach zu ihrem Recht. Rechtsnachteile, etwa durch Verjährung, können während des Schlichtungsverfahrens nicht eintreten, da die Verjährung für die Dauer des Verfahrens als gehemmt gilt.

Die Banken haben sich verpflichtet, Schlichtungssprüche bis zu einem Beschwerdegegenstand von 10.000 € zu akzeptieren. Diese Bindungswirkung ist keine Selbstverständlichkeit; verbindliche Entscheidungen gehören nicht zum allgemeinen Standard bei freiwillig von der Wirtschaft getragenen Schlichtungseinrichtungen. Wie die Praxis zeigt, akzeptieren die Banken oftmals auch die gegen sie ergangenen unverbindlichen Schlichtungssprüche mit einem Streitwert, der über 10.000 € liegt.

Alle Informationen zum Ablauf des Ombudsmannverfahrens finden Sie in der Verfahrensordnung. Weitere Beschreibungen befinden sich im aktuellen Tätigkeitsbericht.